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題目展示

你單位推出一項惠民政策，需要線上申報、線下提交資料完成。一位老人來到你單位，聲稱此前不知道此事，自己也不懂電腦操作無法線上申報，你審核后發(fā)現(xiàn)他攜帶的資料也不齊全。而此時，距離該政策辦理截止日期僅剩半天。作為接待老人的工作人員，你該怎么辦?

【常見問題】

1.找不準(zhǔn)或者找不全題干問題。

2.解決問題的措施浮于表面、務(wù)實性不強，甚至模式化。

【應(yīng)對技巧】

一、找“準(zhǔn)”找“全”題干問題。

要想答好題目，必須要找準(zhǔn)問題。這是答出務(wù)實性的前提。此題主要有四個問題：1：老人不知道該惠民政策;問題2：自己不懂電腦，無法線上申報;問題3：資料攜帶不齊全;問題4：截止申請日期只有半天。

二、結(jié)合身份明確處理目標(biāo)原則。

作為接待人員核心目的是要處理好老人的惠民政策申請問題，因此要圍繞分析出的問題，根據(jù)輕重緩急原則，結(jié)合實際情況解決，達到處理的效果。同時機關(guān)單位要求我們落實好首問責(zé)任制，因此作為接待老人的工作人員一定要確保服務(wù)到位，負(fù)責(zé)到底。

三、如何才能務(wù)實。

1.申請截止日期只有半天，針對材料不全怎么辦?

核心目的——補全材料。但如果只是補全這么簡單肯定無法彰顯出自身能力，這就需要結(jié)合實際做出假設(shè)。如果所缺的材料不是核心材料，這就需要結(jié)合實際工作中的“容缺原則”進行辦理，注意叮囑好材料補全的時間限制;如果材料是核心材料，就要抓緊時間看是否聯(lián)系子女送過來、家離得近可以上門去取或者拍照閃送等等，而這些方法一定要結(jié)合實際，給出多種解決問題的辦法，彰顯出自身解決實際問題的能力。

2.老人不會申請怎么辦?

如果只是幫老人申請那就太簡單了，因為你只是接待人員，申請后還有審批通過的問題，如果在規(guī)定時間內(nèi)不能完成審批，也會影響惠民政策的落實，因此要聯(lián)系負(fù)責(zé)審批的人員加快審核，確保老人的惠民政策能神情到位。

3.老人為什么不知道，以后該如何做?

(1)本事件暴露了我們單位在政策宣講不到位，因此要建議領(lǐng)導(dǎo)未來在此類惠民政策宣講時要以群眾喜聞樂見的形式進行。

(2)明確告知辦理所需的資料。線上通過微信公眾號、官網(wǎng)等途徑，線下在大廳張貼海報等方式明確資料清單，針對老人等特殊群體提供操作幫助。這樣才能做到以此為戒，避免類似的問題再次發(fā)生，提升單位的服務(wù)意識。