來自: 中公教育 ? ?時間：2022-6-16 08:44 ? ?云陽人才網(wǎng)
政務(wù)服務(wù)在國家戰(zhàn)略中的地位舉足輕重，公共服務(wù)建設(shè)將是國家現(xiàn)在乃至未來很長一段時間的重要內(nèi)容。近兩年，以政務(wù)服務(wù)為切入點的題目在各類面試中屢見不鮮，看似簡單的題目卻讓諸多考生望而卻步。因為，題目情境簡單，卻包含為民服務(wù)的細節(jié);解決問題簡單，卻難以答出亮點。今天，中公教育就為大家分享三個備考技巧，助力大家點亮政務(wù)服務(wù)。
部分考生認為做好政務(wù)服務(wù)的標準就是耐心、誠心，其實，這還遠遠不夠。政務(wù)服務(wù)中心在解決問題的過程中有較為完善的處事機制和具體可行的經(jīng)驗技巧。比如常見的服務(wù)機制有：首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、預(yù)約服務(wù)制、延時服務(wù)制、信息公開制、容缺受理制、投訴處理制等。弄清楚這些機制的概念和執(zhí)行的具體方法，可以讓你的答題更加貼近實際。所以，廣大考生們切不可以經(jīng)驗答題。
政務(wù)服務(wù)關(guān)乎百姓的切身利益，所以政務(wù)服務(wù)本身具有復(fù)雜性、瑣碎性、突發(fā)性等特點。要求每一位工作人員基本業(yè)務(wù)能力過關(guān)，臨場處突能力也不能馬虎。比如：我們常遇到設(shè)備故障、秩序混亂、現(xiàn)場沖刺等各種各樣的棘手問題，絕不能用一種方式處理，更不能循規(guī)蹈矩，硬性處理。根據(jù)事情發(fā)展的輕重緩急依次處理，努力平衡各方利益，努力做到服務(wù)的人性化。
這里的自然即真情實感。處理人與人之間的問題，特別注重溝通的語氣和方法。要求考生做到不拿腔拿調(diào)、入情入境、聲音洪亮，說出的話能夠打動考官。
某政務(wù)大廳進門前需測量體溫、出示健康碼、取票排隊等，等待時間較長?，F(xiàn)場一位要辦理業(yè)務(wù)的老年人表示不理解，并與門口工作人員發(fā)生爭執(zhí)，引起周圍群眾圍觀。作為大廳負責(zé)人，此時該怎么做?
【中公分析】
這道題的情境反映出以下幾個問題：第一個是排隊等待時間長，工作效率低的問題;第二個是群眾不理解，宣導(dǎo)工作不到位的問題;第三個是現(xiàn)場爭執(zhí)圍觀，秩序混亂的問題。所以，考生在作答時能夠按照順序依次解決就成功了一大半。如何答出亮點?首先，注意處事邏輯清晰，先處理爭執(zhí)問題，保證群眾人身安全，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序排在優(yōu)先級;其次，彰顯底層知識，作答過程中提出提升服務(wù)效率的具體方法;再次，展現(xiàn)處理的全面性。比如：對老年人等弱勢群體特殊的關(guān)懷，處理完成后對出現(xiàn)爭執(zhí)工作人員的批評教育等。
【答題要點】
1.制止爭執(zhí)，穩(wěn)定局面。表明身份，分開雙方，高聲喊話，疏散群眾，叮囑同事維護秩序。
2.安撫情緒，講明利害。理解老人著急辦理業(yè)務(wù)的心情;講明測溫、掃碼對于疫情防控的重要性。
3.根據(jù)情況，依規(guī)處理。通過溝通，協(xié)調(diào)處理;不會操作等原因，協(xié)助掃碼操作;身體不便原因，安排特殊通道處理。
4.創(chuàng)新方法，提升效率。增派工作人員對測溫掃碼隊伍進行分流;提前出示健康碼，縮短通行時間;指明老年人專用通道，提升服務(wù)品質(zhì);大廳廣播強化防疫宣傳，引起群眾重視。
5.開展防疫工作服務(wù)意識與技巧的培訓(xùn)。針對爭執(zhí)人員，開展批評教育;利用閑暇時間或者下班后時間開展一次“如何做好大廳防疫工作”的技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。
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